Чтобы можно было писать в чате нужно войти в свой аккаунт.
Страница 1 из 11
Архив - только для чтения
Форум » Архив » Корзина » Руководство для начинающей Администрации. (Версия 1.0, созданное мной.)
Руководство для начинающей Администрации.
Как вам Руководство?
1.Полезное.[ 0 ][0.00%]
2.Зря убил(а) время.[ 1 ][50.00%]
3.Не осилил(а) всего текста.[ 0 ][0.00%]
4.Посмеял(а)ся.[ 0 ][0.00%]
5.Нейтрально.[ 1 ][50.00%]
6.Спасибо за активное участие, Администрация это учтёт.[ 0 ][0.00%]
Всего ответов: 2
1. Этикет.

1.1. Отбросьте эмоции.
Действуйте строго по инструкции, не поддавайтесь на провокации, не позволяйте эмоциям руководить вами.
Только умеющие сохранять спокойствие могут работать в Администрации.

1.2. Терпение.
Вы должны иметь безграничное терпение, иначе вы не подходите на должность в Администрации. Представьте себе, что вы — удав, спокойный и хладнокровный, который терпеливо выжидает, пока его добыча — хомяк — отбежит достаточно далеко от норы. Вы, как этот удав, должны выждать момент, когда пользователь нарушит достаточно правил, чтобы потом его забанить. Не спешите, иначе спугнёте жертву и создадите себе проблемы.

1.3. Умейте слушать.
Третье по важности качество. Без него вы также не годитесь на должность в Администрации. Ибо вам придётся очень много слушать, в первую очередь жалобы. Отсеивайте отдельно важную и ненужную информацию. Умение слушать поможет вам определить, чего хочет пользователь, и какого человека он из себя представляет.

1.4. Внимательность к деталям.
Чтение по диагонали в работе Администрации — не проходит. Нужно читать всё вдумчиво. Иначе вы не сможете понять, кто нарушает правила, а кто — нет; и не сможете отличить суть от воды.

1.5. Соблюдайте уважительную форму общения.
1.5.1. Ко всем незнакомым пользователям — обращение на «Вы».
1.5.2. Чаще говорите слова «пожалуйста», «спасибо», «извините».

Примеры: «Спасибо за инициативу, но сайт не нуждается в обновлении форума.», «Извините, но Вы нарушили правила и будете забанены.» и т. п..

1.5.3. Никакого хамства, оскорблений и прочего в сторону пользователей и ваших коллег по работе сайта.

Примеры хамства:

«ты тупой?»;
«ты дебил?»
«ты недогоняешь?»;
«ты идиот?» и др.,


— избегайте этих фраз и используйте цензурный заменитель — «вы не понимаете?».

Примеры хамства:

«не пори чушь»;
«не неси ересь»;
«не занимайся бессмысленным трёпом» и др.,


— избегайте этих фраз и используйте цензурный заменитель — «говорите по сути».

Также к хамству относятся фразы в повелительной интонации с грубым оттенком, вроде: «закрой рот», «вали отсюдова» и прочее.

1.6. Никакой публичной критики (или обсуждения с обычными пользователями в ЛС) в сторону Администрации сайта и отдельных её работников.
Все проблемные моменты с коллегами — обговаривайте лично с темы, к кому у вас претензии.
Критика работы сотрудников сайта подрывает авторитет Администрации.

1.7. Не вмешивайтесь в дела ваших коллег.
1.7.1. Вы работаете ТОЛЬКО в рамках вашего Раздела/Подраздела.
Модераторы не лезут в дела АНБУ и наоборот, и т. д..
1.7.2. Не модерируйте в темах/подразделах, за которыми закреплены ваши коллеги, без предварительного их согласия.
1.7.3. Не редактируйте замечания, не снимайте банов или других санкций, проведённых вашими коллегами, без предварительного их согласия.
1.7.4. Не вмешивайтесь в конкурсы и другие темы с деятельностью ваших коллег, без предварительного их согласия.

1.8. Никаких санкций по отношению к НЕ СОБЛЮДЕНИЮ правил вашими коллегами.
Если вы видите, что ваш коллега нарушил правила или несправедливо наказал пользователя:
1.8.1. Поговорите с ним лично.
1.8.2. Или напишите об этом вышестоящему Руководителю/Администратору.
1.8.3. Или сообщите об этом в специально отведённой Скрытой теме форума.
1.9. Никогда не баньте сотрудников Администрации.
Если вы — Руководитель или Администратор — никогда не баньте ваших подчинённых за нарушение правил или плохую работу, а:
1.9.1. Делайте им устный выговор.
1.9.2. Увольняйте с должности.
Появление бана у сотрудника Администрации — снижает её авторитет.

2. Споры.

2.1. Никогда не спорьте.
2.1.1.Администрация создана для того, чтобы пресекать все споры на корне, а не для того, чтобы их разжигать.
2.1.2. В споре Администрация представляет объективную нейтральную точку зрения: она должна решить проблему, а не доказать мнение одного из пользователей.

2.2. Выслушайте собеседника.
Если вы всё же не послушали пункт 2.1. и решили ввязаться в спор, тогда в первую очередь — выслушайте собеседника до конца. Порой людям хватает, чтобы их просто выслушали. Придерживайтесь пунктов 1.1., 1.2., 1.3., 1.4..

2.3. Выясните тему спора.
Это первостепенная и самая важная задача. Ибо ваш собеседник может доказывать вам совершенно другое, чем вы ему.
Пример:
Вы говорите, что «карандаш — зелёный», а ваш собеседник доказывает, что «карандаш не зелёный, он — шестигранный».
Как вы видите на примере — один человек имеет ввиду ЦВЕТ карандаша, а второй — ФОРМУ карандаша, то есть у них — разные темы спора, при этом каждый из них прав, но к согласию они не придут НИКОГДА.


Чтобы такого не было — нужно выяснить тему спора. Можете прямо спросить у собеседника: «Что Вы пытаетесь доказать?».

2.4. Выясните желание собеседника.
Не путать с «Темой спора». Желания от спора могут быть различные: чтобы вы согласились с собеседником, чтобы вы сняли с него бан, чтобы вы изменили правила, применили санкции к модератору и прочее.

О желании собеседника вы также можете спросить прямо: «Чего же вы желаете?».

2.5. Выясните Истинный мотив— то, что НУЖНО собеседнику.
Не путать с «Темой спора» и «Желаниями» собеседника.
Это — истинные намерения собеседника.

Порой пользователь заявляет, что его несправедливо забанили (тема спора), и желает, чтобы вы сняли с него бан и забанили всех работников Администрации, причастных к этому (желание собеседника).
Но на самом деле ему будет достаточно, если вы снимите с него бан — это его истинный мотив. Это и будет ТО, что НУЖНО собеседнику.


Или похожая, НО другая ситуация.

Пользователь заявляет, что его несправедливо забанили (тема спора), и желает, чтобы вы сняли с него бан и забанили всех работников Администрации, причастных к этому (желание собеседника).
Но на самом деле он пытается подорвать авторитет Администрации и затроллить её — это его истинный мотив. И если вы снимите бан с такого пользователя, он не перестанет жаловаться, а наоборот — начнёт это делать с двойным энтузиазмом.


Поэтому нужно выяснять скрытые Истинные мотивы ваших собеседников.
Для этого нужно иметь задатки психолога и придерживаться пунктов 1.1., 1.2., 1.3., 1.4.: набраться терпения и внимательно спокойно слушать собеседника, обращая внимание на все детали, особенно на форму общения собеседника.

2.5.1 Если собеседник использует грубую и хамскую форму общения — он скорее тролль и его Истинная цель — разжечь конфликт.

2.6. Решение споров.

2.6.1. Чётко и ясно излагайте свою позицию.
Предложите собеседнику список возможных решений спора и уступков с вашей стороны.
Если вы будете колебаться и менять мнение — это покажет вашу нерешительность, подорвёт авторитет и породит неуважение к Администрации.

2.6.2. Идите первыми на уступки.
Помните: чем раньше закончите спор — тем больше нервов и времени сбережёте; чем дольше будете тянуть — тем больше проблем навалиться на вас как снежный ком.

2.6.3. Никогда не отказывайте.
Даже если вы не намерены уступать собеседнику, создайте иллюзию, что сделаете всё согласно его желанию.

2.6.3.1. Если пользователь предложил улучшение сайта, жаловался на плохую работу сотрудников или отсутствие развития сайта, а вы НЕ намерены ничего делать с этим, отвечайте фразой:

«Спасибо Вам за активное участие в жизни сайта, Администрация предпримет соответствующие действия в ближайшее время».

По факту — вы не солгали. Возможно, администрация действительно что-то предпримет. «Ближайшее время» — это ведь понятие растяжимое: это может быть неделя, месяц, год или несколько. «Администрация» — тоже растяжимое понятие, ибо пользователь толком не будет знать, кто должен что-то изменить и кому предъявлять потом претензии.

Таким образом — вы создали иллюзию, что помогли пользователю, хотя на самом деле ничего не сделали. И, тем не менее, — вы срубили спор на корне.

2.6.3.2. Если пользователь жалуется на несправедливый бан, хотя он — справедливый, не снимайте бан, а ответьте ему так:

«Приносим извинения за доставленные неудобства, впредь мы постараемся избежать подобного. С вас непременно снимут бан, как только вы его отработаете.»

Если вы — Руководитель/Администратор, то можете добавить:

«С причастными сотрудниками Администрации будет проведена воспитательная работа.»

Хотя никакой «воспитательной работы» на самом деле не будет.

2.6.3.3. Если пользователь жалуется на несправедливый бан и он прав — снимите бан и используйте фразу:

«Приносим извинения за доставленные неудобства, впредь мы постараемся избежать подобного.»

Если вы — Руководитель/Администратор, то можете добавить:

«С причастными сотрудниками Администрации будет проведена воспитательная работа.»

Вот тут вам уже действительно придётся провести воспитательную работу или поступить согласно пункту 1.9.1., 1.9.2..

2.6.4. Если пользователь не идёт на компромисс — вы вправе заявить, что согласно пункту 1.6. Правил:
«Во всех спорных случаях решающее слово остается за Администрацией.»

3. Модерация.

3.1. Все нарушения обязательно фиксируются в скрытой теме «Журнал Модерации» (кроме спама).
Для каждого раздела — отдельный журнал.

Порядок заполнения:
3.1.1. Имя пользователя-нарушителя.
3.1.2. Номер нарушенных пунктов Правил (при надобности — кратко нарушение).
На первое место выносится пункт, за нарушение которого даётся максимальное наказание.
Ставится пометка, какой раз по счёту нарушен пункт Правил:
— для нарушений ІІ-й категории — от 1-го до 2-го;
— для ІІІ-й — от 1-го до 4-го;
— если больше указанного числа — то пометка СВЕРХЛИМИТА.
3.1.3. Санкция (наказание), применённая к пользователю.
3.1.4. Скриншот нарушения под спойлером.

Журнал Модерации нужен для простого и удобного контроля деятельности модераторов Руководителями/Администраторами.

Если возникнет спорный вопрос по поводу бана — не придётся искать и ждать Модератора, чтобы получить от него скриншот нарушения, — можно просто заглянуть в Журнал Модерации.

3.2. Новые работники Администрации проходят испытательный период длительностью в 7 дней.
Отмодерированные нарушения они также фиксируют в отдельной скрытой теме, которая содержит в заголовке:
3.2.1. Их должность.
3.2.2. Никнэйм.

3.3. Замечания по работе сотрудников Раздела делают в специально отведённой скрытой теме — «Замечания по работе».

3.4. Нецензурные выражения.
Существует специальная скрытая тема со списком матов и слов, которые не считаются бранью.
Этот список не должен быть достоянием публики, чтобы не поощрять употребление мата.
Но должен предоставляться в ознакомительных целях по просьбе пользователя ему в ЛС.

4. Очистка Форума.


4.1. Перед удалением контента форума (сообщений, тем, записей Репутации и Наград — всё, кроме спама), который нарушает правила, делайте скриншот и фиксируйте это согласно пункту 3.1..

4.2. Контент, нарушающий правила, в категории «Важные темы» — удаляется.

4.3. Контент, нарушающий правила, в категории «Темы Форума» — редактируется:
4.3.1. Маты заменяются на «Цензура» (так и в кавычках печатается).
4.3.2. Удаляются порнографический, вульгарный и с элементами насилия контент.
4.3.3. Выделяется красным курсивом текст сообщения пользователя, нарушающий Правила (если его меньше 3-х стандартных предложений).
4.3.4. В конце сообщения пользователя — указываются нарушенные пункты Правил и никнэйм сотрудника Администрации, который провёл модерацию.

5. Санкции к пользователям.


5.1. Забанить вы всегда успеете.
Это самое главное правило и вы должны его зазубрить или написать себе на лбу.

Не спешите сразу банить, возможно, пользователь на самом деле добропорядочный человек.
А если нет — тогда он ещё не раз нарушит правила и у вас ещё будет возможность повесить на него бан.

5.2. Не переводите пользователя в статус врага.
Помните про пункт 4.1. и не спешите банить пользователя. Попробуйте с ним договориться, пойти на компромисс. В крайнем случае — делайте всё, как написано в разделе 2. Споры.
Не баньте пользователей больше, чем на 48 часов.
48 часов — ещё можно подождать, но если вы забаните его на 5-7 дней, то этим вы САМИ подтолкнёте пользователя к созданию Дабл-Аккаунта.
Пользователь, создавший 1 Дабл-Аккаунт, создаст и второй, и третий и т. д..

Таким образом: не спешите банить, помните пункт 4.1..
Иначе сделаете из пользователя занозу, которая превратится в хронический геморрой и будет вас постоянно беспокоить.

5.3. Окно неприкосновенности пользователя.
— это промежуток времени, на протяжении которого Администрация не имеет права применять санкции к пользователям.
Он составляет 15 мин. с момента публикации (а НЕ редактирования) сообщения пользователем, которое нарушает Правила.
Это время отведено, чтобы пользователь самостоятельно мог отредактировать своё сообщение, если оно нарушает правила.

Пример:
Пользователь никогда не нарушал правила. Он напечатал сообщение и для выражения эмоции использовал красный цвет, опубликовал сообщение — и вдруг вспомнил, что красным цветом имеет право печатать только Администрация. Он захотел отредактировать своё сообщение и изменить цвет на другой — но, увы, его уже забанили. Потом он идёт жаловаться, и возникают бурные споры.

Чтобы не было таких неприятных ситуаций и создано Окно неприкосновенности пользователя.
Этот промежуток времени — НЕ ПУБЛИЧНЫЙ, то есть пользователям не сообщается о его наличии.

ИСКЛЮЧЕНИЯ:
5.3.1. Нарушения І-й категории.
5.3.2. Нарушение правил в новом сообщении.

5.4. Перед наказанием просмотрите «Историю замечаний» пользователя и «Журнал Модерации» за текущий день и 7 предыдущих.
5.4.1. Вы узнаете, не было ли ему Устных Предупреждений в ЛС.
5.4.2. Вы узнаете, какой по счёту раз он нарушает соответствующий пункт Правил.
5.4.3. Вы сможете узнать, не было ли незамеченных нарушений.

5.5. Оформление «Истории замечаний» пользователя.
Копируется строка 3.1.2. «Журнала Модерации».

5.6. Пользователь наказывается только за ОДНО — самое тяжёлое нарушение.

5.7. Если пользователь нарушил ОДИН пункт.
— смотрите по Журналу Модерации, какой по счёту раз это было и определяете наказание.

Пример:
Если вы заметили, что пользователь в 5-ти разных темах, и в Журнале Модерации нет упоминаний, что он раньше такое делал, то есть это было впервые — то вы действуете согласно Правилам: на 1-й раз даёте ему устное предупреждение.

Что вы должны запомнить: не важно КОЛИЧЕСТВО тем и использованных матов. Важно — что в «Журнале Модерации» нет об этом записей, а значит — маты во всех этих темах считаются за ОДИН раз.

Для чего это нужно?

Пример.
Пользователь-новичок пришёл на форум и использовал брань в 5-ти темах форума. Если вы кинете ему бан за каждый мат — то отправите его Аккаунт в перманентный бан. Хотя этот человек вполне добропорядочный, он просто не знал, что это слово — мат и его нельзя употреблять.
Именно чтобы такого не было — и идёт ОДНО наказание, то есть в нашем случае пользователь не будет наказан 5 раз за каждое нарушение, а будет наказан 1 раз.

Помните пункты 5.1. и 5.2..

5.8. Если пользователь нарушил НЕСКОЛЬКО пунктов:
5.8.1. Вы смотрите, какой по счёту раз он нарушил каждый из пунктов.
5.8.2. Смотрите на соответствующее наказание каждому пункту (с учётом повторного нарушения);
5.8.3. Выбираете пункт, за который идёт наибольшее наказание (если за несколько пунктов идёт равноценное наказание — выбирайте любой).

На примере:
Пользователь первый раз в разных темах бранился, оскорблял и флудил.
Самое тяжёлое — оскорбление. По правилам: за оскорбление в первый раз даётся бан на 24 часа. Значит, вы баните пользователя на 24 часа.

Но не забывайте указывать список ВСЕХ нарушений в Журнале Модерации и «Истории замечаний».

Помните пункты 5.1. и 5.2..

5.9. Незамеченные нарушения.
5.9.1. Если вы увидели нарушение, которое было совершено БОЛЬШЕ 3-х дней назад — вы НЕ имеете права наказывать пользователя. В этом случае вы только чистите форум, согласно разделу 4..
5.9.2. Если вы забаненного пользователя вы увидели незамеченное нарушение, которое было совершено в течении 24 часов до помещения в бан — вы можете продлить ему строк бана (если обнаруженное нарушение — тяжелее) и/или зарегистрировать его в Журнале Модерации.
5.9.3. Если у забаненного пользователя вы увидели незамеченное нарушение, которое было совершено в течении от 24 до 72 часов до помещения в бан — вы поступаете с ним — как с отдельным нарушением.
Спасибо за небезразличие и смех-радость, что приносишь людям. Корзина)
Форум » Архив » Корзина » Руководство для начинающей Администрации. (Версия 1.0, созданное мной.)
Страница 1 из 11
Поиск: